紫光电脑五年保修能否改写PC服务标准

    如今，随着电脑性能的高速发展和价格的不断下降，以往品牌机相对于兼容机的软肋：“价格和配置”已经不再是问题，而兼容机所没有的“二十小时热线服务、免费上门保修”等品牌机的服务优势则日益凸现出来，使得一些以往的DIY爱好者也纷纷转投到了品牌机的阵营，品牌机的市场份额越来越大。

    市场提出更高要求   传统品牌机服务廉颇老矣

    得益于电脑硬件产品的快速升级发展，以往被兼容机所攻击的品牌机的低性能和高价格，如今比起前两年已经有了极大的改善，甚至越来越有向兼容机看齐的趋势。低廉的价格和优良的产品性能，尤其是一直被作为品牌机优势的服务使得品牌机加快了进入家庭个人市场的步伐，越来越多的普通消费者选择拥有了品牌机。品牌机形势一片大好！

    在品牌机日益受到消费者欢迎的同时，有一种趋势不容忽视，即在目前以客户为导向的市场环境下，消费者对于与自身关系最为密切的，也是品牌机最大优势的服务提出了更高的要求，而原有的品牌机服务也越来越不适应现阶段电脑用户的使用需求。

    从九十年代中期联想提出家用电脑概念，PC就开始了大规模的普及，市场增长迅速。如今，电脑已经成为人们工作学习不可或缺的重要工具。但是由于作为电脑使用者的操作水平的参差不齐，而电脑又是大众高科技消费产品，因此决定了其相对于家电产品的简单硬件维修服务，电脑产品的服务则无论从硬件和软件使用维护维修方面都具有极大的复杂性和更高的标准要求，并且也是最难提升用户满意度的。

    但是，通过这几年的发展情况可以看出，众多品牌机厂商对于品牌机的服务依然没有给予应有的重视和有利的提升，关于品牌机服务的投诉不绝于耳，缺乏诚信，欺骗消费者，损害消费者权益的事件时有发生，这里就不一一列举了。

    即使在服务方面做的相对较好的几大PC品牌厂商，其服务承诺和举措依然不能尽如人意。据粗略统计，目前全国性的品牌机厂商在服务上的规定基本相同或类似，差不多都是“三年有限服务”，甚至有些只是一年免费上门服务。而据调查，目前对于我国居民来说，售价六、七千元动辄上万元的电脑应该还是一笔比较大的支出，而且，大部分电脑的使用寿命都是在四年半到五年。因此，目前品牌机厂商提供的三年还是“有限”服务对于普通消费者来说远远不能满足需求。而品牌机超出保修期的高额维修服务费也是广大品牌机消费者心中永远的痛。

    在竞争日益激烈，用户要求更高的市场情况下，品牌机服务的创新和提升，无疑成为品牌机今后发展迫切需要解决的问题。

    PC厂商展开服务大战  紫光五年服务敢为天下先

    针对市场用户对服务的呼声，很多品牌机厂商都意识到在目前台式电脑少有技术创新，产品同质化严重的情况下，服务无疑成为最能打动消费者，促进销售的重要砝码。认识到这方面的问题，从去年下半年开始，一股针对品牌机服务的升级热潮迅速席卷整个市场。

    2003年6月，IBM宣布，在设有蓝色快车服务站的81个城市，对所有2003年6月18日以后购买IBM ThinkCentre台式电脑的用户，提供三年免费上门维修服务。与此同时，HP在d530、j318cn等高端产品上也已提供了三年免费的主机上门服务。9月，清华同方宣布所有同方台式电脑将全部享受“三年免费上门维修”服务，正式将“三年免费上门”写入服务协议。10月，PC老大联想启动商用电脑促销活动，同时承诺在促销期间，联想商用电脑全线产品由一年免费上门服务统一升级为三年免费上门服务。10月28日，实达电脑也宣布发起面向商用机用户的“春风行动”，除了产品降价外，还提出了对按需定制的商用机用户实行上门服务年限弹性化，最长的可以达到五年上门。

    众多厂商的服务升级热潮，无疑给消费者带来了更多福音，但是，静观这些所谓的服务升级和新服务举措，大多是换汤不换药，改动很小。有些只是变相的促销活动，对于最终用户来说，实际意义不大，并没有带给用户革命性的改变。

    在其他PC厂商忙着产品促销和市场推广的时候，一场针对电脑服务的革命正在酝酿。2003年的9月，在刚刚成立的清华紫光台式电脑事业部里，总经理姬浩和负责主管服务的部门经理们正在召开紧张的工作会议，一份针对电脑市场用户使用情况的调查报告放在了姬浩的面前。

    “我们的调查结果是，普通用户的电脑使用期限是四年到五年”。服务总监巫俊正在做报告，“关于姬总提出的在品牌机服务上有所突破实行五年服务的提议，通过我们深入的调查分析和成本核算，我们认为具有可操作空间，可以实行。但关键是要加强管理，严格控制运作流程和成本。并且我们的运营成本会比较高，有经营风险。”

    “有风险是正常的，没有风险就没有超越对手的可能。我们就是要和竞争对手有所差异，这样才有竞争力！我们就是要打破常规创造奇迹！紫光电脑要做第一个吃螃蟹的人”紫光电脑事业部总经理姬浩的发言结束了会议。

    2003年11月11日，清华紫光历史上关键性的一幕上映了，清华紫光推出了自有品牌的台式电脑，正式杀入PC市场。与此同时，也许会对PC服务市场产生深刻变革影响的五年服务，由紫光电脑率先提出了，整个PC业界为之惊叹！

    姬浩语出惊人：五年保修将成为品牌机服务业界标准

    对于紫光电脑第一家提出的五年服务，很多业界的厂商都表示了极大的不理解，甚至是攻击。但是，通过对市场用户的调查，我们发现绝大多数用户是表示欢迎的。毕竟大部分厂商是三年的服务承诺，而紫光比别人多了两年，基本上可以算终身服务了，而且紫光又是IT知名上市企业，信誉好。因此，对于电脑水平一般的普通用户吸引力很大，尤其是非常看重服务的行业用户。

    紫光电脑上市这几个月节节攀升的销售情况也表明，五年服务对于紫光电脑的成长和市场开拓，居功至伟。有相当一部分用户是冲着紫光电脑的五年服务而购买的。

    对此，紫光电脑事业部总经理姬浩可谓相当满意，“事实证明，我们的决定是正确的、是明智的，因为我们顺应了市场需求，我们在同质化的市场竞争中有了差异化的优势。”

    “我们让很多兄弟厂商很难受”，对于紫光电脑第一家提出五年服务对业界的影响，姬浩毫不讳言：“因为我们是后进厂商，按常理应该跟随一线企业的脚步。但紫光电脑提出了超越其他厂商的游戏规则，并且增长很快，使得其他企业处于非常被动的地位。我们就是看准了其他厂商短时间内很难跟进，这给了紫光电脑快速增长的机会。”

    “当我们成为行业一线大厂的时候，五年服务将被大多数用户认可和接受，那时候，五年服务将成为业界的标准！”姬浩充满了自信。

    对于紫光电脑超越其他厂商的五年服务，姬浩也并没有简单的停留在时间的不同上：“紫光电脑不只是时间更长，我们还要提供超出用户期望的更多服务。在今年我们将把服务网点增加到189家，并推行新的服务品牌战略。将紫光电脑五年服务打造成业界的知名品牌！”

    针对紫光电脑的五年服务的讨论目前还在讨论，但是，无论如何五年服务无疑将品牌机服务的门槛提升到了一个新的高度，最终受益的还是广大消费者。因此，从规范品牌机服务市场，提升服务质量上来说，紫光电脑的五年服务意义重大。而由紫光电脑引发的品牌机服务大战，相信将成为今年PC市场竞争的一大亮点。