统一管理先赔付 窝窝团引入沃尔玛模式

    8月19日，作为团购行业领军企业的窝窝团在北京国家会议中心召开“共铸团购诚信，同创行业辉煌”2011年中国团购行业诚信服务新闻发布会，发布“不满意就退款”计划，并宣布全面引入“沃尔玛模式。

    团购业被诟病已久：商务部直属的中国商务信用平台BCP数据显示，网购类投诉接近40%来自团购网站，其中70%源于消费者对售后赔付不满。众多团购网站承诺先行赔付，但BCP投诉内容数据显示，先行赔付的现实执行力不足20%，亟待提高。

    “面对团购行业诸多的诟病，服务将是留住消费者的制胜法宝，”中国电子商会副秘书长陆刃波称“如何建立一个健康良性的服务体系将呼之欲出”。

    8月19日，窝窝团在新闻发布会上，窝窝团董事长兼CEO徐茂栋宣布引进“沃尔玛模式”。作为窝窝团“四大创新”的第二招（深度区域化合作，沃尔玛模式，技术保障体系，开放式平台），徐茂栋觉得“应该把完整的用户体验从网上购物延伸到现场消费”。

窝窝团董事长兼CEO徐茂栋

    引入“沃尔玛模式”，窝窝团将成为面对消费者的统一平台，处理与消费者有关的一切事情。若消费者对团购服务有意见或质疑，即使是赔付都由窝窝团首先解决。为此，窝窝团专门成立窝窝基金，实现先行赔付机制。“团购不是代理、出租，窝窝团将所有责任统一起来，并授权把关。”徐茂栋如此解读窝窝团的“沃尔玛模式”。

先行赔付保证金

    与此同时，窝窝团还公布了“不满意就退款”计划纲要，该计划从售前、售中和售后充分展现了对消费者的立体保护。其中“未消费无理由一键式退款，无论是否过期，消费后不满意可以退款”更是直指整个团购行业的症结焦点，一针见血。

    事实上窝窝团从今年3月起便开始试行上述制度，实际效果显著：国际著名数据调研机构易观国际出具的《中国团购市场趋势研究报告2011》的报告显示，中国团购市场重排座次，窝窝团已取代拉手网成综合实力第一的团购网站。半年来业绩一路飘红，综合实力持续上涨，新政策成了窝窝团的助推器。 

    据了解，窝窝团是首先通过ISO9001国际质量管理体系认证的团购企业，并拥有独特的“雷达扫描”品控体系，专门测试即将上线产品的“消费满意度”从售前、售中、售后三方面确保服务质量。

    团购网站在电商领域大势所趋，越来越多的人加入团购行列。然而今天的团购网站大多是在团购鼻祖Groupon的影响下建立的，较为年轻，不同于一般B2C企业，其基础性的规则建设不够成熟，统一的服务标准亟待建立。

    对于团购网站的售后赔偿和责任承担问题，中国消费者协会专家表示：“团购网站业还处于诚信缺失、推卸责任的阶段，团购网站首先要做到能承担责任，然后业内协会以及社会力量的共同监督，才能共铸团购诚信，树立行业服务标准，完成好对消费者的服务。”