千万狠砸客户服务 访方正科技孙国富

产品：商祺 N220（BSN220-2130） 方正 台式电脑

首家视频客户联络中心

　　2008年4月7日，方正科技与Avaya宣布，方正科技将采用Avaya 统一通信技术和整体呼叫中心解决方案，打造新一代客户联络中心，为用户提供更迅捷、更丰富、更具个性化的全天候服务，进一步提升企业竞争力。在新闻发布会后，我们对方正科技副总裁孙国富先生以及Avaya中国公司总经理Dinesh Malkani进行了专访。

方正科技副总裁孙国富先生致辞

    记者：请问孙总，投资千万元人民币，是整个呼叫中心系统建设的费用还是还包括一些其他的组成部分？

    孙国富：包括几个部分：第一，所有的硬件投入，比如我们要买Avaya的“PDS…”，可能要有系统集成商来做呼叫中心的应用的开发。还要和我们现有的IT系统的结合，除了这个之外，我们还要改制我们的客户集中报修的模式，过去我们是分散开的，现在要集中起来。同时还要采购所谓的电信基础设施，比如像跟网通有一个合作，所有的加起来，包括坐席员的扩容等等加起来。

    记者：给客户联络中心增加视频服务，创举是怎么想到的？因为现在刚刚呼应国外最新的调查看得出来，现在实际上也是一个大的趋势，但是不知道方正怎么想到第一家增加这个服务？

    孙国富：这个问题非常好。其实，我们在06年的时候，就制定了服务的三年规划，所有后面这些动作大家看到，最近一段时间方正也在服务方面一步步走得很扎实，而且很有前瞻性，其实主要来源于06年的三年规划，在规划当中我们清楚的看到，在未来第一客户忠诚来自于服务，而不仅仅来自于产品，也不仅仅来自于售价低廉。第二，这种服务用户的对通信的应用越来越熟悉，过去只会拨电话，现在可能有很多的其他方式，比如传真、MSN等等，但是大家知道，外面有很多中小企业用QQ、MSN做服务，做得很不好。我们通过这些大的品牌厂商，我们看到用户直接体验是很关键的。过去要上视频，要上一下专门的视频会议系统或者视频的联络系统，现在不用了，像Avaya推出的是整套的解决方案，在这个基础之上，我们看到这个趋势，所以我们决定率先采用，我们觉得这可以给我们的用户提供非常完美的体验，所以你可以看到我们的理念叫“关爱无限、完美体现”，可以使我们的用户最早体现这种最直接的服务。

服务并不仅仅是维修

    记者：孙总，您在发布会上提到，我们的呼叫中心或者是我们方正的一个战略中心，我想请问，无论您刚才提到的对品牌的塑造以外，是不是未来还有一些其他的打算，我们看到一些国外的调查报告，现在有一种趋势，呼叫中心会是一个销售中心或者一个利润中心，方正是不是也这分析的考虑呢？

    孙国富：你这个问题很有挑战性，是我们天天在想的问题。我们有过一个概念，是2005年提出的人人都是利润中心，什么概念呢？就是每个人都想着为公司创造利润，有的是直接的，是销售，大家认为服务是整个成本中心，要投入一年，每年在服务上面的投入成本很高，如果仅仅看成一个成本中心，可能压缩预算。这样带来用户的体验没有那么好，所以我们为什么叫战略中心，有两个考虑：一是未来你的忠诚度主要来自于服务，因为产品大家都知道，产品同质化的问题，虽然我们在产品同质化当中做得很好，比如有S2008，我们笔记本的S360，2006年获得创新设计CCTV的大奖，我们很多的产品都在创新。但是我们认为服务创新非常的重要。过去认为服务就是维修，现在我们认为服务能够有更多的方面，而不仅仅是维修。

    二是整个公司现在都在变成服务中心，这是在转型，大家可以看到这个行业当中，比如研讨会也好、主题也好，或者很多的报告当中在讲，整个公司都是服务中心，就是对客户来讲，你是一个服务中心，甚至销售也是一个服务过程。所以，现在有的公司把组织机构图倒过来，客户服务在最上面，总裁在最底下，这是一个理念，我们内部的很多东西也是有一种CS的关系。我们的服务平台，对我们的最终用户提供服务，我们的人力资源部门要对落后的部门人力资源分析提供好服务，我们的财务部门要对所有的业务部门提供财务支持，都是这样一个理念。

    记者：我对方正了解不多，请问您这边设的客户联络中心和苏州的设置上有没有什么侧重的考虑？第二，我们把针对客户的服务能动性提升到这样一个水平，有没有特别另外的增强方面呢？

    孙国富：刚才朱总已经介绍了我们的结构。北京已经有120个坐席，这是我们已经用了好几年的了。在苏州建立，是因为我们在苏州有一个战略性的投资，所以那面的基础设施非常好，大家有机会的话，可以去看看。因为在北京这边，我们已经没有地方了，这个楼里面非常的紧张，我们应该把这个建到苏州去，这两个在技术上完全平等，就是北京可以实现的所有功能在苏州也可以实现。但是将来可能有一些高技能的坐席在北京多一些，为什么呢？因为北京是产品研发部门，可能制造部分在苏州更好。所以，这两个我认为是一个比较好的良性互动，在技术上完全一样，在功能上我们也许会有考虑有所分工，但是这个分工不明显，对用户来讲，即使我们搁在太原或者石家庄，你也感受不到，因为你用的4006000666的电话，如果用视频的话放的是video，如果用远程的话，可能用的是“I…”，在哪里已经不重要，因为现在的技术发展到用户感受不到技术的存在，这个非常好。

　　第二，你讲的对渠道的服务，我们的客户联络中心主要面向我们的直接客户的，就是你是我的产品用户，或者是笔记本用户也好，还是其他的用户也好，在我们服务渠道方面，我们现在叫“方正一家”。另外，我们在媒体上大概说了四五年了，就是我们的渠道，包括我们的供应商是和我们是一家， 我们在IT建设上走的是同一条道路，我们可以和他们一起建设和管理的。所以，我们的供应商也一样，我们的IT系统也是对接的，比如下订单等等都是可以看得到。但是这个不能搁在一起，搁在一起的话，负荷太大，技术上可以。

    追问：方正目前采用Avaya的呼叫中心，在国内IT产业当中是不是一个目前最高水平的象征？如果是的话，您认为它是否代表着IT产业在呼叫中心方面比以前得到更多的重视，是不是会有更多的发展空间？IT产业用呼叫中心，有什么样的一些策略？

将客户中心看做战略中心

    Dinesh  Malkani：首先，方正成立了这样一个联络中心，显然是有它特别独特的地方，比如刚才讲到的第一家用视频来进行通信的方式。这是国内第一家，我们也非常高兴成为这样一个联络中心的合作伙伴。

    第二，谈到整体的IT行业，从整个行业来说，呼叫中心联络中心的发展的趋势是非常强的。像我们自己的客户和我们自己的业务来看，我们看到增长率非常高，而且各个不同的行业，像金融行业、IT行业，都在不断的寻找一些新的办法，来给客户提供服务。现在更加的主动，对于客户所选用的媒介，比如说像视频或者是新型介入方式更加能够支持。我们相信，IT是可以帮助人们更多的来使用一些新的技术，得到更好的体验，比如说刚才孙总讲到的换墨盒这么简单的事情，其实这么简单的事情，可以给客户带来特别不同的体验。联络中心可以起到这种作用。

    记者：请问孙总，您刚才说到人人都是利润中心这块，现在千万级别打造的联络中心，您有没有考虑，或者是做外包的业务，还有一些外拨的销售业务，像您说的一些独特功能，比如视频功能，对于这两种对利润中心常用的方式，有没有一些潜在的帮助？

    孙国富：看现在的客户联络中心还是一个成本中心，但是我们看成是一个战略中心，因为在未来，它的重要性远远超过一个成本中心的作用，这是需要说明的。

    第二，我们这次扩充之后，大家看到一下子会扩展到400坐席，过去是100多坐席，大家要看到的首先是报修模式的改变，这和过去不一样过去80%的电话是打到当地的维修电话，比如北京是一个北京的号码，苏州是一个苏州的号码，我们现在全部要集中在客户联络中心当中，所以是需要大量扩容，我们一下子扩容3、4倍。

    第三，如果做完这个之后，我们现在考虑，我们的呼叫量可以保持业界最好的服务水平的话，有空闲的话，我们会考虑买房，就像Dinesh  Malkani讲的，客户服务中心业务增长量非常快，第一会有很多的扩容，还有一种需要一个呼叫中心，但是没有必要去投入，我们已经投入了，有这么多年的运营经验，我们在行业当中是一个标杆，所以我们会考虑有一些外包的业务。至于说到销售，我们现在是这样做的，因为有很多的用户越来越习惯通过于电话或者网络去搜索这些产品，同时下订单，就像我们现在出门携程订票，比如芒果网旅游等等一样，有很多的这样的需求，我们现在没有做销售，因为我们认为现在的条件不成熟。所以，我们现在只是帮助经销商做销售，比如在北京打电话过来，肯定愿意给方正打电话，比如我想买你的一台S2008，我们可以推荐一家最近的经销商拿货。如果现在真正做销售，更多的用户没有网络支付的手段，更多的用户对这种大宗商品，几千块的产品不放心，我们也觉得，某一天送货上门再付钱，因为不是一两百块钱、三五百块钱的东西，我们最便宜就是3000、5000元钱，因为包装也很大，所以从物流、配送、支付方式来讲，我们认为现在还不是特别成熟。

    记者：您刚才提到扩容以后北京有100多个坐席，现在这些坐席员仍然在北京的楼面吗？

    孙国富：是的。

    追问：我们的视频除了支持影片的播放，比如给用户的解决方案有固定模式的影片，但是也有面对面的解决？

    孙国富：对。

客户中心将于8月上线

    记者：Avaya提供的多种解决方法，是整套同时8月份上线，还是分阶段的走？

    孙国富：5月份就会上线，这个时候你们打电话就没有问题了。大家知道，技术上可以同时上线，但是那个时候会有这样、那样的问题，所以我们是分开的，8月份就可以全部的上线。5月份是逐步上，比如先上语音、E-mail等等。

    追问：Avaya提供的整套解决方案，我们看到发布会上提供的例子，基本上集中在维修上。我想请问，Avaya对4006提供的售前、售中、售后服务三方面是有什么样的关系？是指整套系统都应用在这三方面？还是集中在维修这一块。 

　　孙国富：这个问题很好，Avaya提供的都可以去做。

    追问：就是多种形式都可以，可以用在售前、售中、售后这块吧。

    孙国富：对。

    追问：对4006中间是怎么样的接入，4006在语音这块仍然是保持的吗？

    孙国富：我明白了你的问题，这是一个问题的两个方面。第一，4006是一个号码，就相当于你家里的电话号码，这是通过网通给你提供的一个号码，但是怎么接到这个号码上来，你可能用的是Avaya的PPX，也可以用的是小灵通，也可以用的是华为的交换机，所以他们是提供基础设施的，他们跟号码没有关系。一个是你的手机号码，一个是手机提供商，这是一个问题的两个分析，这两个缺一不可。

    追问：刚才提到增值服务的问题，现在已经增加了这么多的形式，我想知道增值服务将来会在哪些形式的服务上先体现？比如哪些服务，比如收费、有偿服务等形式。

    孙国富：其实增值服务我们已经在做，举一个例子，比如你是我们的用户，你买到的产品是三年有限保修，硬件上门，现在电脑的很多用户，尤其现在电脑，很多人是非专业用户，很多软件配置不对，或者系统装的选项有问题，这个时候怎么办，如果这个问题都解决的话，我可能成本就太高了，用户可以选择希望软件也上门，比如出一个价钱，一年50块，就无后顾之忧了。比如我的标准服务是三天硬件有限保修，基本上我们的行业都是这个规定，这个标准也是我们做出来的，是方正率先做出来的。软件的服务，可能大家都没有去做，我们就可以做一个增值服务，不是说一定除了保质之外。

    追问：我还有一个比较细节的问题跟您讨论一下，关于呼叫电话，4006也好，或者移动的也好，比如一个客户有问题打进来，说了半天可能客服给了他一个解决的办法，挂了电话再去解决，如果有问题再打电话的时候就不一定是这个客服接了，客服会感觉很烦。那么Avaya是不是可以找到第一个接他电话的客服呢？

    孙国富：可以。第一，这是跟我们的策略有关，比如我用这个手机打4006，我打进来以后问这个系统装进去以后运行有一些慢，按规定现在没有办法上门，我们可以建议你把系统重装一下，挂了电话以后，20分钟又打了过来，我发现还有一个问题，这个时候我们的策略可以指定他最近一次联络的坐席只要空闲就先接起来，这个优先策略是有的，这套系统完全可以做，不仅仅是做你的电话，E-mail也可以，视频也可以这样做，我们是统一排队，排队的机制是Avaya，这个系统非常的完善。

    李农：在从技术的角度这些都是可以实现的，最主要还是看从客户方怎么提供方便服务，其实还有很多的形式，比如说您的每一次问话我在系统当中都有纪录，所以即便分给另外一个坐席，他也可以了解到上一次坐席和您有什么问题。有各种各样的形式，像孙总刚才说的，从技术上可以实现。

如何对客户提供差异化服务

    记者：我有三个问题。第一个问题请问Dinesh  Malkani先生，Avaya在国内和国外都有很多的客户，我想知道作为国内很多的厂商来说，他们在购买呼叫中心的时候，给自己售后服务提供差异化的竞争能力。以您的经验，提供差异化的服务，那么对于差异性服务的依赖性会怎么样呢？

    Dinesh  Malkani：看在多大程度上依赖差异性服务，要看公司怎么进行划分的。比如拿一个信用卡的例子来说，可能分不同等级的客户，比如金卡等服务，金卡服务可能会有差异化的服务。像VIP的客户也有这样的要求，在这方面划分要根据客户的价格累计出来进行划分的。尤其售后服务的差异化，也是整个客户满意程度战略的关键部分。

    追问：我只是想知道，一个用户希望提供差异化服务的话，要在多大程度上依赖于通过呼叫中心提供？

    孙国富：你的意思是说，如果我要对客户提供差异化服务，我有多少要依赖于呼叫中心。

    追问：可能一个企业有很多服务渠道，而且有不同的渠道，比如方正可以上门服务等等，我想你们也有全程服务，也有很多单独的门店，我想知道，比如像你们这样的企业多少的服务希望通过呼叫中心来实现，而且这种服务要差异于其他的，像联想或者你的其他竞争对手，因为大家都能够提供类似的服务。

    孙国富：你的问题是我要是提供服务，多大程度依赖于客户服务中心。我来解释一下，如果方正提供与其他竞争对手不一样的服务，比如软件支持，第一我们靠人解决，但是这个效率很低，首先要有一个高效的手段，用户一个电话就可以了，这要依赖于客户服务中心，用户的方便性一定要和通信手段有关系，所有跟我有联系的客户全部投入客户中心，依赖性很大，我们为什么选择Avaya，因为产品质量没有问题，还要在产品的前瞻性、特点和组网都有优势，我们仅仅要做一个客户联络中心，还有比它成本更低的解决方案，但是我们没有选择。

    第二，我们提供什么样的差异化服务，第一能够通过远程解决的，我们就通过联络中心去解决，比如用户培训，我可以组织一个教师去培训，跑到太原等地去解决，现在村村通的已经在做了，对农民来说已经很便宜了，我可能就用远端进行。如果做了一个视频，我们考虑好了，我们可能在8月份下一次春风行动，50%通过客户联络中心解决，这种差异化服务很大程度依赖于客户联络中心的。比如还有很多的网络携程，比如用户在注册一个携程网，或者注册国际航空公司的用户，可能不太会用，这个时候，可能打一个电话问问，我就可以说，远程跟你一起互动，用户通过一次解决这个问题了，因为不会用，他可能觉得是电脑的问题，因为电脑太复杂了，在家里到现在为止还是最复杂的电子产品。所以有问题，本来是摄像头坏了，他可能会打电话来问，因为他不会认为是摄像头坏了，还以为是电脑坏了。

    总结一下，如果提供差异化的服务，第一点用户一定在联络上方便、快捷、简单，这是Avaya能够提供的。第二，任何差异化服务需要有一个最边界、成本最低的方式，如果用客户联络来解决，就不会通过人力解决，人力永远在必要的时候才会去这样做，这样也是为了让我们的产品有更强的服务竞争力，也是让我们的综合产品，让用户使用最低的成本解决。

    Dinesh  Malkani：现在联络中心已经成为企业提供差异化服务的一个非常重要的部分。也许在某些服务上，我们还需要面对面的，但是联络中心显然是行业发展非常明显的趋势，在各个行业，比如IT行业或者航空、金融，比如去银行或者是去做一些金融交易、买飞机票的时候，不一定亲自要去，更多的是打一个电话或者写一个E-mail订票，或者是做网上交易等等。总结起来，联络中心不是提供差异化服务的唯一办法，但绝对是非常重要的一部分。

整体升级如何实现

    记者：你们在之前用的是很传统的呼叫中心，现在我看到资料上写的是升级到多媒体，而且基于UC整合的解决方案，我想知道，从传统的呼叫中心到现在基于统一通信的服务领域，这种升级有没有一种难度。

    孙国富：我们现在联络中心，在北京有100多个坐席，也不仅仅是可以只接电话，也有E-mail、电子传真、自动传真都可以实现，只是还不是统一排队，没有视频，没有网页携同，这是现阶段的，5月份以后就全部升级到全新的技术平台上。要说比较难的话，第一，我们首先面临的是服务策略，这是我们自己需要解决的，不是Avaya可以解决的。所以这里第一个首先是我们的流程重组，我们在评标选合作伙伴还没有确定以前，我们的流程大概已经走过多少遍了，一直从用户角度来说，比如我不是副总裁，我是一个普通的方正电脑的用户，我不管你怎么做，我只知道有了这个问题怎么解决，而且最快、最省时间的解决，这是第一个对于我们来说是和过去不一样的。第二，我们如何进行技能分工，我们怎么联络？后台的IT系统怎么支持。第三，现在所有的数据，将来和我们即有的IT系统怎么结合。我们还有一个很重要的要做软件的集成，这是非常重要的工作，为什么我们要分步走，也是考虑到时间的难度不一样、时间要求不一样、紧迫程度不一样，一个个来，这是我们现在要考虑的问题。现在来看，我们还是很有信心，按照时间来问题。现在绝大多数是按照计划推进，有一部分是因为极小的问题影响，包括通讯网络的准备程度有关系，现在来看推进比较正常。

    追问：请问李农，刚才在新闻发布会上提到，呼叫中心可能会支持到在4级或者6级城市的客户。呼叫中心提供了一种IM功能或者状态，但是针对4级和6级城市，用户可能不会完成掌握Avaya终端软件，比如功能互操作性怎么样？能不能实现和微软系统的互操作性？

    李农：我们这次采用的技术在视频上用的是“C…”，所以完全基于互联网的，只要在公网上就可以进行。所以，从技术的角度来说，已经没有几级城市的概念。因为我理解说，几级城市可能跟客户来讲，只要能上网，带宽够宽就可以享受，无论使用即时通讯还是视频。

    追问：Avaya互操作解决方案都是基于这样的吗？

    李农：我们给客户提供的是这样一个方案。

    记者：刚刚Avaya讲内容的时候，提到虚拟化、远程、移动办公这块，既然提到了在家居办公，我们的坐席是不是可以考虑不要集中在一个办公区域里面，让他在家居或者分布在世界各个角落坐席。这样的话，我们的扩容会更大一些。

    孙国富：我们在苏州扩张到400，可能在明年或者后年的时候，技术专家坐席已经不需要在呼叫中心办公区坐着，就在他的办公座位上就可以。还有一些顶级专家坐席，可能在出差途中，在旅馆的时候，可以处理用户的技术问题，现在这个已经可以实现。至于呼叫中心这些人为什么没有在家居办公，是因为培训的问题，比如100个坐席员分成20个地方，就需要20个地方培训他们，这样成本更高了，还不如让他们在一个地方进行培训。现在我们的技术坐席有很多都是不需要在客户联络中心办公区域进行培训的。