千万狠砸客户服务 访方正科技孙国富

　　2008年4月7日，方正科技与Avaya宣布，方正科技将采用Avaya 统一通信技术和整体呼叫中心解决方案，打造新一代客户联络中心，为用户提供更迅捷、更丰富、更具个性化的全天候服务，进一步提升企业竞争力。在新闻发布会后，我们对方正科技副总裁孙国富先生以及Avaya中国公司总经理Dinesh Malkani进行了专访。

方正科技副总裁孙国富先生致辞

    记者：请问孙总，投资千万元人民币，是整个呼叫中心系统建设的费用还是还包括一些其他的组成部分？

    孙国富：包括几个部分：第一，所有的硬件投入，比如我们要买Avaya的“PDS…”，可能要有系统集成商来做呼叫中心的应用的开发。还要和我们现有的IT系统的结合，除了这个之外，我们还要改制我们的客户集中报修的模式，过去我们是分散开的，现在要集中起来。同时还要采购所谓的电信基础设施，比如像跟网通有一个合作，所有的加起来，包括坐席员的扩容等等加起来。

    记者：给客户联络中心增加视频服务，创举是怎么想到的？因为现在刚刚呼应国外最新的调查看得出来，现在实际上也是一个大的趋势，但是不知道方正怎么想到第一家增加这个服务？

    孙国富：这个问题非常好。其实，我们在06年的时候，就制定了服务的三年规划，所有后面这些动作大家看到，最近一段时间方正也在服务方面一步步走得很扎实，而且很有前瞻性，其实主要来源于06年的三年规划，在规划当中我们清楚的看到，在未来第一客户忠诚来自于服务，而不仅仅来自于产品，也不仅仅来自于售价低廉。第二，这种服务用户的对通信的应用越来越熟悉，过去只会拨电话，现在可能有很多的其他方式，比如传真、MSN等等，但是大家知道，外面有很多中小企业用QQ、MSN做服务，做得很不好。我们通过这些大的品牌厂商，我们看到用户直接体验是很关键的。过去要上视频，要上一下专门的视频会议系统或者视频的联络系统，现在不用了，像Avaya推出的是整套的解决方案，在这个基础之上，我们看到这个趋势，所以我们决定率先采用，我们觉得这可以给我们的用户提供非常完美的体验，所以你可以看到我们的理念叫“关爱无限、完美体现”，可以使我们的用户最早体现这种最直接的服务。