整体升级如何实现

    记者：你们在之前用的是很传统的呼叫中心，现在我看到资料上写的是升级到多媒体，而且基于UC整合的解决方案，我想知道，从传统的呼叫中心到现在基于统一通信的服务领域，这种升级有没有一种难度。

    孙国富：我们现在联络中心，在北京有100多个坐席，也不仅仅是可以只接电话，也有E-mail、电子传真、自动传真都可以实现，只是还不是统一排队，没有视频，没有网页携同，这是现阶段的，5月份以后就全部升级到全新的技术平台上。要说比较难的话，第一，我们首先面临的是服务策略，这是我们自己需要解决的，不是Avaya可以解决的。所以这里第一个首先是我们的流程重组，我们在评标选合作伙伴还没有确定以前，我们的流程大概已经走过多少遍了，一直从用户角度来说，比如我不是副总裁，我是一个普通的方正电脑的用户，我不管你怎么做，我只知道有了这个问题怎么解决，而且最快、最省时间的解决，这是第一个对于我们来说是和过去不一样的。第二，我们如何进行技能分工，我们怎么联络？后台的IT系统怎么支持。第三，现在所有的数据，将来和我们即有的IT系统怎么结合。我们还有一个很重要的要做软件的集成，这是非常重要的工作，为什么我们要分步走，也是考虑到时间的难度不一样、时间要求不一样、紧迫程度不一样，一个个来，这是我们现在要考虑的问题。现在来看，我们还是很有信心，按照时间来问题。现在绝大多数是按照计划推进，有一部分是因为极小的问题影响，包括通讯网络的准备程度有关系，现在来看推进比较正常。

    追问：请问李农，刚才在新闻发布会上提到，呼叫中心可能会支持到在4级或者6级城市的客户。呼叫中心提供了一种IM功能或者状态，但是针对4级和6级城市，用户可能不会完成掌握Avaya终端软件，比如功能互操作性怎么样？能不能实现和微软系统的互操作性？

    李农：我们这次采用的技术在视频上用的是“C…”，所以完全基于互联网的，只要在公网上就可以进行。所以，从技术的角度来说，已经没有几级城市的概念。因为我理解说，几级城市可能跟客户来讲，只要能上网，带宽够宽就可以享受，无论使用即时通讯还是视频。

    追问：Avaya互操作解决方案都是基于这样的吗？

    李农：我们给客户提供的是这样一个方案。

    记者：刚刚Avaya讲内容的时候，提到虚拟化、远程、移动办公这块，既然提到了在家居办公，我们的坐席是不是可以考虑不要集中在一个办公区域里面，让他在家居或者分布在世界各个角落坐席。这样的话，我们的扩容会更大一些。

    孙国富：我们在苏州扩张到400，可能在明年或者后年的时候，技术专家坐席已经不需要在呼叫中心办公区坐着，就在他的办公座位上就可以。还有一些顶级专家坐席，可能在出差途中，在旅馆的时候，可以处理用户的技术问题，现在这个已经可以实现。至于呼叫中心这些人为什么没有在家居办公，是因为培训的问题，比如100个坐席员分成20个地方，就需要20个地方培训他们，这样成本更高了，还不如让他们在一个地方进行培训。现在我们的技术坐席有很多都是不需要在客户联络中心办公区域进行培训的。