客户中心将于8月上线

    记者：Avaya提供的多种解决方法，是整套同时8月份上线，还是分阶段的走？

    孙国富：5月份就会上线，这个时候你们打电话就没有问题了。大家知道，技术上可以同时上线，但是那个时候会有这样、那样的问题，所以我们是分开的，8月份就可以全部的上线。5月份是逐步上，比如先上语音、E-mail等等。

    追问：Avaya提供的整套解决方案，我们看到发布会上提供的例子，基本上集中在维修上。我想请问，Avaya对4006提供的售前、售中、售后服务三方面是有什么样的关系？是指整套系统都应用在这三方面？还是集中在维修这一块。 

　　孙国富：这个问题很好，Avaya提供的都可以去做。

    追问：就是多种形式都可以，可以用在售前、售中、售后这块吧。

    孙国富：对。

    追问：对4006中间是怎么样的接入，4006在语音这块仍然是保持的吗？

    孙国富：我明白了你的问题，这是一个问题的两个方面。第一，4006是一个号码，就相当于你家里的电话号码，这是通过网通给你提供的一个号码，但是怎么接到这个号码上来，你可能用的是Avaya的PPX，也可以用的是小灵通，也可以用的是华为的交换机，所以他们是提供基础设施的，他们跟号码没有关系。一个是你的手机号码，一个是手机提供商，这是一个问题的两个分析，这两个缺一不可。

    追问：刚才提到增值服务的问题，现在已经增加了这么多的形式，我想知道增值服务将来会在哪些形式的服务上先体现？比如哪些服务，比如收费、有偿服务等形式。

    孙国富：其实增值服务我们已经在做，举一个例子，比如你是我们的用户，你买到的产品是三年有限保修，硬件上门，现在电脑的很多用户，尤其现在电脑，很多人是非专业用户，很多软件配置不对，或者系统装的选项有问题，这个时候怎么办，如果这个问题都解决的话，我可能成本就太高了，用户可以选择希望软件也上门，比如出一个价钱，一年50块，就无后顾之忧了。比如我的标准服务是三天硬件有限保修，基本上我们的行业都是这个规定，这个标准也是我们做出来的，是方正率先做出来的。软件的服务，可能大家都没有去做，我们就可以做一个增值服务，不是说一定除了保质之外。

    追问：我还有一个比较细节的问题跟您讨论一下，关于呼叫电话，4006也好，或者移动的也好，比如一个客户有问题打进来，说了半天可能客服给了他一个解决的办法，挂了电话再去解决，如果有问题再打电话的时候就不一定是这个客服接了，客服会感觉很烦。那么Avaya是不是可以找到第一个接他电话的客服呢？

    孙国富：可以。第一，这是跟我们的策略有关，比如我用这个手机打4006，我打进来以后问这个系统装进去以后运行有一些慢，按规定现在没有办法上门，我们可以建议你把系统重装一下，挂了电话以后，20分钟又打了过来，我发现还有一个问题，这个时候我们的策略可以指定他最近一次联络的坐席只要空闲就先接起来，这个优先策略是有的，这套系统完全可以做，不仅仅是做你的电话，E-mail也可以，视频也可以这样做，我们是统一排队，排队的机制是Avaya，这个系统非常的完善。

    李农：在从技术的角度这些都是可以实现的，最主要还是看从客户方怎么提供方便服务，其实还有很多的形式，比如说您的每一次问话我在系统当中都有纪录，所以即便分给另外一个坐席，他也可以了解到上一次坐席和您有什么问题。有各种各样的形式，像孙总刚才说的，从技术上可以实现。