网上购买《零时空》更加的划算

    官玖洪：会有一些差别，线上会便宜一些，线下毕竟有成本在里面。允许他换，用户一年之内硬件坏了换一个主板那就变了，我们考虑到这一点了，但一年换个三次主板的人也是挺倒霉的，很少见的。
   
    Q：陈总，微软为什么选择和同方的零时空合作？其实微软其他的合作团队也是很有优势的。

    陈国桂：这次主要的合作方着重在零售端。微软本身各个事业部都有跟不同的合作伙伴在合作，零售端最强调的是希望能让用户认知出买一个合法的操作系统的价值所在，这个价值所在在于它使用之后就能明显的感觉到正版和盗版的不同体验，不用担心系统随时遭到安全上的威胁。我们跟同方合作，是希望能够凸显出他们通过售后服务使用户感觉到他们的使用是合法的，所以在问题的处理上也会比较简单，不合法在排解问题上就会很复杂。所以我们希望能够让用户在使用过程中体会到，他花了钱买了正版的软件，再送四次的免费服务，能够真正感受到使用电脑的安全和稳当。这是我们的目标。

    为什么会选择同方？第一，其实同方在过去跟我们的合作已经有了很成功的经验，包括两年前VISAT的时候我们有合作过，用户的反馈是很好的。第二，我们要选择在零售端也有同样彩包服务的，所以上架的时候是一对一的捆绑，可以让用户能够一下子感觉到它的价值。微软本身也有800线上服务，为什么会选择零时空？这是另外一种用户的体验，我们强调7*24，而且后面有一个很庞大的技术团队，服务的范畴不仅是做技术的支持，还能够为用户提供在使用上面的答询和学习。通过这种指导教导，可以让用户更好的使用我们的产品。这次虽然只有短短一个月的合作，希望不仅仅体现出产品的销量，还希望用户购买完之后我们能继续追踪。

贴心服务

    Q：您刚才介绍零时空中提到了远程桌面协助功能，Windows7本身自带了防火墙，用户会装各种各样的安全软件和防火墙。提供远程服务过程中可能会遭遇到防火墙的阻拦，技术上怎么解决？

    官玖洪：我们在技术上会有所考虑，主要是基于QQ、MSN类似的方案。我们不是在后台去做很多事情，会通过很严格的安全测试。因为这对于品牌的打造来说是很重要的。

    我们做的隐私保护，除了用户确认之外，在技术端也有三重保护机制。第一，用户涉及到隐私保护的驱动程序，比如Windows文档以及图片、非系统盘，包括单独的文件就可以很容易的隐藏，这种隐藏不是简单的属性的隐藏，而是有驱动程序在里面，确实是看不到的。我们做过测试，用户自己也看不到，点完之后，用户自己也不知道它们去哪儿了，工程师接转过来之后跟用户看到的是一样的。

    第二，我们开发了单向的文件传输。什么意思？我们会在争得用户同意的情况下，给用户传一些驱动程序，只允许工程师往用户那里传，而且用户要同意才可以。当然工程师传送的所有工具我们都是有记录的，而不是工程师从自己的兜里拿出来一个软件给他们传过去，万一有木马怎么办，我们都有很严格的后台的记录，包括工程师的日志，我们还有录屏，存到后台的服务器进行实时监控。

    单向传输不允许从用户机器里向工程师机器里传输文件，传不了，大家可以回去试一下，用户的文件夹你点复制是没有这个选项的。这一点是针对呼叫中心服务的技术考虑，因为涉及到隐私问题，那是很大的问题了。一开始我们跟合作伙伴说到此问题的时候，他们说你说的到底是真的假的，软件都是你们开发的，怎么做都行了。我讲一件事大家可能就理解了，我们的很多机制其实是要去控制工程师的，因为我们的团队很大，工程师有外地和本地的，如果工程师很好奇我们的业务就没办法开展了，所以我们不会放松监控的。我们服务了那么多的案例，从来没有出现过类似的问题。
   
    Q：对于工程师的服务，用户端有没有评估机制，有没有统计的结果？

    官玖洪：远程服务本身是一种服务，不是简单的远程接管，大家知道QQ和Windows都可以远程接管，它有它的远程桌面。工具本身不是多神秘的东西，更多的是工程师后面提供的服务。为什么零时空在这个行业发展那么快，并且业务的增长在行业里做到领导者的位置，确实是我们把服务看得很重，我们是把服务看成是我们的核心竞争力，而不是软件平台本身。我们的产品就是服务，不是软件，从工程师的招聘、培训、考核有很严格的机制在做，用户对工程师的评价机制也有。我们有很完善的后台监控机制，包括用户使用的统计，工程师的行为，以及用户的满意度。现在考核工程师有两大指标，一是解决率，问题是不是解决了。二是用户的满意度，每次服务完用户都会给工程师打分，我们把权利交给客户了。工程师的业绩是量化的，用户给工程师打多少分就是多少分。现在整体的满意度还是挺高的，96%以上。我们也有用户留言，看到留言之后我是很感动的，大家做的很有兴趣就是在于这一点，有点类似于医生和患者之间的关系，是很有成就感的。不是传统的呼叫中心，这种服务工程师是解决用户的燃眉之急。我看到最多的用户对工程师的评价就是“谢谢”，我觉得这对于产品来说是最高的评价，同方卖了那么多电脑没有看到用户说谢谢，说的更多的是你的产品质量很棒，售后服务很好，不是说谢谢你卖了一台电脑给我，而服务他会说谢谢你提供这次服务给我。