服务并不仅是维修 访方正科技孙国富

　　3月12日，方正科技在京召开第五届“春风行动”新闻发布会。据称，本次活动是业界规模最大的行业客户的回访服务。此次方正科技“春风行动”的主题为“春风送暖 关爱有我”，活动期间将在表达对客户的问候与感谢的同时，了解客户的意见和需求。

　　据悉，方正科技春风行动的准备工作已从2008年3月1日全面启动，至4月30日全国行业客户回访全部结束，历时50天。方正科技将派出工程师3500人/次，动用服务专车12辆，覆盖全国1000多个城市，行程20万公里，堪称史无前例。发布会后，方正科技副总裁孙国富先生接受了媒体的采访。

方正科技副总裁孙国富先生

　　记者：这次是方正历史上规模最大的一次客户回访行动了，但人力终究是有限的。面对一些比较偏远的地区的客户，我们将采取什么样的措施保护这些客户的利益？

　　孙国富：你的问题问得非常好，我们今年确实规模比较大的，五年来最大的一次，这里面有两个，第一要上门到客户那里去做检修和服务，做回访和调查。这个活动我们还有很多其他的形式，不一定全部要到现场去，比如说通过电话、网络，甚至是远程技术的支持也可以解决客户的需要，“春风行动”是一个活动，并不是说我们没有这个活动服务就会下降，“春风行动”主要是面向行业客户的，对于我们已有的其他的客户我们照样提供标准的我们承诺的服务。

　　记者：我想请问，其实像这种打品牌服务的概念IT厂商并不少，联想有阳光快车，跟他们比我们每年开展这样的行动有什么不同？

　　孙国富：有几点，实际上服务的概念一直在变，最早的时候大家认为服务就是维修，机器坏了有地方修就可以了，工程师有没有经过认证，那时候客户也没有这么高的要求，进入上世纪90年代后期变化就比较大了，我们当时要做品牌服务的概念，后来我们做全程服务，我们认为全程服务更能诠释和代表我们的理念，我们是从被动到主动，我们将来还要做感动客户的承诺，所以我们做了一系列的活动，从品牌、统一的形象，包括去年12月份的“400”统一电话的发布到现在，这只是其中一步一步走过来的，实际上我们跟其他的友商来比，我不想比谁优谁劣，我们想给大家一个第三方调研的结果，我昨天下午刚拿到的报告，一个是方正在客户心目中的形象的调查，一个服务的满意度的调查报告，我们很高兴地看到，我们方正在综合的得分在行业里是名列前茅的，我们的时尚性不是那么强，方正是一个老牌，世界上很多的老牌也都有这个感觉，包括IBM，尤其我们最早是做商用起家的，对我们的印象，同时这结果是令我们感到欣慰的，用户对我们方正描述的是值得信赖，这是我们的无形资产也是我们最值得诊视的一点，我们的事业要发展没有客户的信任就不可能，为什么我们策划一系列的客户服务，“春风行动”就是其中之一，我们还有其他针对中小企业，针对个人客户都要做很多的关爱，客户的服务的理念会推出去，我们是希望能在IT行业中把方正的服务做成最好的服务。

　　家电有家电的服务模式，互联网有互联网的服务模式，我想在IT领域它的服务是非常重要的，对用户来讲，虽然说对PC自主核心技术不多，但是技术含量还是非常高，用户所有的家用电器里面技术含量最高的是电脑，我们的服务是要用心去做，只能越做越好，不能越做越差。

SMB客户解决方案

　　记者：我们现在对于SMB市场有什么专营性的策略吗？

　　孙国富：针对不同的应用我们的服务的模式是不一样的。可能很多人喜欢把一个科技产品描述成技术含量很高，很复杂，操作起来很专业，对SMB并不是这样，比如说商务安全一键通，比如说安全杀毒一键通，这些是让客户感觉有了问题，按一个键就可以解决问题了，我们不能说产品不给提供服务，这样的产品不是消费品，是天天在使用的，将来通过网络的方式进行远程的技术支持，过去我们也做过，大家也报道过我们的电话诊断解决方案，针对一些中小企业用户是不一样的。

　　我们这次活动大部分是上门服务，面积非常大，可能是几百家，这样的客户我们通过远程，认为不能够更好地理解客户的需求和意见，所以我们选出来一些大客户做一些回访。

　　记者：我知道我们“春风行动”对客户做了很多的解决方案，解决方案大概有哪些模式，针对的是哪些行业？我是了解到我们为很多用户量身定制的解决方案，我大概想了解一下有多少种模式，具体是针对哪一种用户做的解决方案？

　　孙国富：这个问题其实要说起来可以谈很长时间。其实不同的行业，不同的应用对机器的要求和使用的模式是不太一样的，现在已经过了一件产品做出来之后所有的用户都喜欢，他们可能都可以用，但是并不是说会觉得都很好用，比如说教室，电子教室就是它的使用模式，一台电脑被很多用户来用，不是按人来配的，办公室就是我的电脑就是我用，一个教室被20或50个学生用，对系统的维护要求很高。如果说文件被意外的删除，机器可能把驱动删掉，这种问题有我们的双E解决方案，这个对网吧也是非常好用的，除了对教育制作出比较好的方案，我们针对用户不同水平有解决方案，对大企业，石油、石化军队安全性能要求是最高的，我们在安全性，在产品设计上和服务上就会有很多要求，这个确实是不一样的，我们只能说我们对客户进行细分，对不同的应用模式和水平，我们会有一些针对性的方案，大概是这样一个情况，中小企业刚才我已经讲了，就是易用，家庭用户我们希望他像用家电一样的简单，我们还有超级杀毒，这个功能非常的强，我们有保险箱，过去大家觉得很简单，做了一个安全岛你把文件往上一丢，别人都看不着，这对于普通用户是非常的实用，我真的觉得像家里有了一个保险柜一样。

如何衡量活动效果

　　记者：今年是奥运年，我们关注在奥运上面，方正今年是突出服务，是不是回应奥运年的关注度？

　　孙国富：奥运有商机，大家都在讲，但是奥运商机到底怎么来把握，我觉得如果我理解奥运会，我个人的意见，我觉得奥运会为什么那么振奋人心，就是奥运会标准比较简单，跳高2.3，身高2.29的人就是冠军，其他的领域里面没有体育这么直接，所以大家觉得比较复杂，我回头过来再看，奥运年来临的时候大家都在讲，小企业也在讲，房屋中介公司都在抓奥运，我们是希望我们方正今年非常注重品质和服务，因为品质和服务是永远的客户的需要的，没有尽头的，可能这个产品功能过时了，质量非常好用户就会留下来，你想做到百分之百的客户都满意要做非常难，但是我们要做在客户有困难的时候第一时间解决方面，而且解决之后主动地告诉用户问题出在哪里，所以奥运会来了对中国人是一个非常好的事，这个时候全球的目光会关注到北京，我们作为中国的企业我们也希望尽奥运的力量，我们虽然不是奥运会的合作伙伴，但是奥运的精神更高更快更强还是要做下去，我觉得商机来了对大家都是一样的，关键是谁能抓得住，我们是希望质量可靠，我们是真的让客户感觉到更胜一筹，或者是物超所值。

　　记者：这次方正在活动之后将以什么样的标准衡量活动的效果？

　　孙国富：你的问题问得非常好，刚才不是讲了很多的方案，我们每一个方案都会跟踪的，选了一个客户，比如说A客户，我们派谁去都会有明晰，去了以后发现了多少问题，带回了多少调查问卷，用户对我们这个活动是满意，还是基本满意，还是不满意都会调查，这些数据我们会拿到北京来分析，有问题的地方我们进行改进，好的地方我们看如何发展，这个都会量化的，每年我们都会有一个总结，做到了哪些方面有问题，哪些客户有问题，我们甚至会谈到哪一时期的电脑会有问题，这个电脑使用五年出问题是不一样的，有的可能前三个月，有的问题可能容易在半年出现，有的问题可能容易在两年出现，我们会去重点解决，包括我们有些客户已经快出保修期了，我们主动地提醒，我们可以进行免费的维修，这种价值就非常高了。

　　我们会提醒您的客户再有三个月就是出保修期了，我们会做一次免费的检修，检修完了的电脑即使出了保修期之后用了很放心，这样有效地降低了用户的维护成本。

服务并不仅仅是维修

　　记者：我问服务质量跟产品质量的问题，海尔是以服务出名，在家电，我们有这么一个印象，真正好的产品是不需要服务的，这不一定是绝对的，肯定给人这么一种印象，只有你的产品质量不好才需要大量的服务去弥补，我不知道怎么看待看似是悖论的问题。

　　孙国富：单一功能的产品不需要服务，像PC永远不需要服务，比如说手表买一个劳力士的手表，在北京只有一个维修中心就在东方广场，我上次去修表的时候没有五个人，换一个扣就要一千块钱，因为产品质量非常好，确实是十年、八年不会坏，但是它也需要服务。

　　第二说产品质量好的时候不需要服务，看上去是一个悖论，实际上不是，再好的东西用户有困惑，我们认为服务不是维修，刚才我已经讲了，我现在出售的的产品99.99%是合格产品，这是在线上，我们出厂的时候都是百分之百合格的，到了用户的手上有问题的时候，这时候不需要维修，可能就是你重新起一下机，做一下设置就解决了，这也是服务，用户不知道怎么上互联网的安全设置机制，他就会打我们400的电话，就可以解决这个问题。

　　用户在使用的过程中原来买的时候没有买音箱，我们会配送一个音箱过去，这个服务的概念已经非常非常广泛，不能简单地看维修，质量好的东西是不需要维修，但是多功能产品一定需要服务。

　　记者：前一段时间惠普宣传PC销量已经上升到了第二位，不知道您怎么看？咱们有没有采取相应的策略？

　　孙国富：对于我们来讲，我们就是想踏踏实实在中国的市场上服务好客户，至于说暂时你的排名我排名是一个什么情况，我觉得这个只是一个数字而已，只要我们有忠诚的客户我想这个数字是怎么样的，其实我们真的没有去说，我们看了就慌了，我们原来怎么做，我们现在还怎么做，我们做得不好的地方我们会看，我们也会去反思，惠普为什么这么快的发展，它到底是抓住了客户的需求，还是真的是低价策略，我们会去研究它，即使没有这样的改变，我们也在研究我们的竞争对手，这是规则，你要知己知彼，所以我们觉得这种事情是要坦然地看它，我们要把销售业绩做起来，但是并不是说这样的改变我们会没有信心了。

　　记者：咱们现在主要是通过门店销售吗？大概的比例？

　　孙国富：有店面，有通过渠道分销出去的，主要这两种，家用店面更多一些，中小企业基本上是代理产品和直销过去。

　　记者：这个比例是多少？

　　孙国富：我们总销量里40%是消费产品，60%是商用产品，具体的要看年报。

方正“400”热线收效明显

　　记者：“400”是包含售前、售中和售后的全方位服务电话，咱们开通至今为止效果怎么样，这三个阶段哪个阶段占的比例比较多？

　　孙国富：这个问题备受关注，“400”是去年12月26号发布的，到现在差不多是三个月的时间，这个时间我们一直在监控这个数据，最早的时候是在黑龙江试点，从12月26号发布之后，我们当时定了1月1号之后全部在全国，现在来电量已经占到了总来电量的50%，原来全国一有一万个电话打进来的，现在有五千是通过400进来的，这个比例已经相当高了，只有三个月的时间。

　　第二售前、售中、售后的咨询的电话，维修电话是占主要的，售前的咨询电话是第二个，售中反而不是最重的，可能具体的数字是多少，我现在给不出来，大体的量是没有问题的，“400”模式是非常好的，用户家里有什么问题，记住“400”什么问题都解决了，大家如果用银行相互可以调整，有的银行就不可以转。

　　我们是希望一个电话用户的问题全部解决，有问题可以问，机器坏了可以去修，你有使用的功能我们也可以帮你去解决。

　　记者：这次您要扩容？

　　孙国富：这个工作已经在进行中了。

　　记者：设备已经到位了？

　　孙国富：对，是400坐席，从120扩到400，这个是第一期，我们还要根据我们业务量的调整再做调整。