服务并不仅仅是维修

　　记者：我问服务质量跟产品质量的问题，海尔是以服务出名，在家电，我们有这么一个印象，真正好的产品是不需要服务的，这不一定是绝对的，肯定给人这么一种印象，只有你的产品质量不好才需要大量的服务去弥补，我不知道怎么看待看似是悖论的问题。

　　孙国富：单一功能的产品不需要服务，像PC永远不需要服务，比如说手表买一个劳力士的手表，在北京只有一个维修中心就在东方广场，我上次去修表的时候没有五个人，换一个扣就要一千块钱，因为产品质量非常好，确实是十年、八年不会坏，但是它也需要服务。

　　第二说产品质量好的时候不需要服务，看上去是一个悖论，实际上不是，再好的东西用户有困惑，我们认为服务不是维修，刚才我已经讲了，我现在出售的的产品99.99%是合格产品，这是在线上，我们出厂的时候都是百分之百合格的，到了用户的手上有问题的时候，这时候不需要维修，可能就是你重新起一下机，做一下设置就解决了，这也是服务，用户不知道怎么上互联网的安全设置机制，他就会打我们400的电话，就可以解决这个问题。

　　用户在使用的过程中原来买的时候没有买音箱，我们会配送一个音箱过去，这个服务的概念已经非常非常广泛，不能简单地看维修，质量好的东西是不需要维修，但是多功能产品一定需要服务。

　　记者：前一段时间惠普宣传PC销量已经上升到了第二位，不知道您怎么看？咱们有没有采取相应的策略？

　　孙国富：对于我们来讲，我们就是想踏踏实实在中国的市场上服务好客户，至于说暂时你的排名我排名是一个什么情况，我觉得这个只是一个数字而已，只要我们有忠诚的客户我想这个数字是怎么样的，其实我们真的没有去说，我们看了就慌了，我们原来怎么做，我们现在还怎么做，我们做得不好的地方我们会看，我们也会去反思，惠普为什么这么快的发展，它到底是抓住了客户的需求，还是真的是低价策略，我们会去研究它，即使没有这样的改变，我们也在研究我们的竞争对手，这是规则，你要知己知彼，所以我们觉得这种事情是要坦然地看它，我们要把销售业绩做起来，但是并不是说这样的改变我们会没有信心了。

　　记者：咱们现在主要是通过门店销售吗？大概的比例？

　　孙国富：有店面，有通过渠道分销出去的，主要这两种，家用店面更多一些，中小企业基本上是代理产品和直销过去。

　　记者：这个比例是多少？

　　孙国富：我们总销量里40%是消费产品，60%是商用产品，具体的要看年报。